Como vimos, la mayoría de las ocasiones no concretamos la venta por no identificar el momento para hacer la pregunta de Cierre. El arte de saber preguntar ¿Por qué es tan importante hacer preguntas? Primeramente, porque asi el vendedor toma el control, y una vez que toma control, el prospecto o potencial cliente le seguirá sin oponerse. Otra razón es porque así descubre las áreas de interés, con lo cual puede saber cuándo usar un cierre y concluir la venta. Es decir, debe escuchar las necesidades de su prospecto y, por medio de preguntas, determinar exactamente qué es lo que quiere para luego usted como vendedor venderle lo que necesita para cumplir ese deseo.
Similar al psicólogo que preguntándonos llega hasta lo más profundo de nuestra mente. El vendedor debe escuchar dos veces más de las que habla (recuerda, te dieron 2 oídos- 1 boca). Es muy importante no confundir "presionar" con "cerrar". Existen varios vendedores que presionan al prospecto y lo hacen sin pensar. Por ejemplo: cuántas veces no he escuchado diciendo frases como: “Este es la mejor cerveza del mercado”; “esto es lo que usted necesita”; “aproveche ahora”; “más vale que se apresure”; “los precios van a aumentar”; “hay otro cliente interesado en comprar el doble de cajas”; “es la mejor compra”, etc. En el momento en que hace esto, el cliente se da cuenta de que lo están presionando, pierde la confianza y se habrá perdido la venta.
Y luego el vendedor se pregunta: ¿dónde fallé? La respuesta a este problema es seguir estos pasos: De hoy en adelante no les diré, les preguntaré; si les digo, dudarán, si les pregunto, creerán; si yo lo digo, no es cierto, si ellos lo dicen, es cierto. Aunque parezca sorprendente, el 63% de las presentaciones de ventas son hechas sin la intención de cerrar. Una de las mayores razones por la que esto sucede es el temor y el temor es un derivado de la ignorancia. Un vendedor me dijo: "Jefe qué se necesita para que yo sea el mejor vendedor?" La respuesta es simple. - Le respondí. solamente hacer estas 3 cosas:
1. Entrenar los cierres de venta 2. Entrenar los cierres de venta 3. Entrenar los cierres de venta
Entre los cierres que considero más efectivos y que mejor resultado han dado están: 1. El cierre por conclusión: Consiste en concluir siempre que el prospecto desea mi producto y no, como muchas veces lo hacemos, concluir erróneamente que no es así. Esta primera técnica se basa en que todo es psicológico: sigue con la misma energía y entusiasmo, aunque tu prospecto no demuestre emoción alguna.
2. El cierre puerco espín: En este cierre se trata de contestar una pregunta con otra, con el propósito de convertir una pregunta en un cierre. Por ejemplo, en la compra de cerveza: Prospecto: “Pues me gusta la Tecate Light, pero no me gusta en Media, ¿no tienes Cuartitas?...” Si el vendedor contesta sí, no logrará algo y está lejos del cierre. Usando la técnica del puerco espín contestaría: “¿Quiere Cuartitas Tecate Light?...” Si el cliente dice que sí, ¿qué pasó? ¡Ya compró!!!!!
3. El cierre amarre: consiste en incluir una pregunta al final de la frase de cierre para lograr un estímulo positivo. Las preguntas adecuadas para este tipo de propósito son las siguientes: ¿verdad?, ¿no cree?, ¿no le parece?, ¿no es cierto?, ¿no es así?, ¿sí o no?, etc. Algunos ejemplos: “Es importante en estos tiempos hacer compras y ahorrar...¿cómo ve? "Esta promociòn debería quedarse más tiempo...verdad? Como ve, este cierre sólo tiene una respuesta. La clave está simplemente en cómo hacer la pregunta. También puede usarse la frase al principio. "Verdad que esta promocón debería durar mas tiempo? (Cierre de Amarre Invertido)
5. El cierre envolvente: Esta técnica implica hacer una pregunta con la que “envolveremos” al comprador. Por ejemplo: Siguiendo con el tema de la cerveza (para variar jajaja), antes de averiguar si la quiere o no, plantéele: “¿El evento es familiar o de su empresa?” Otro ejemplo sería "¿Qué marcas de cerveza cree que les gustará más a sus invitados, Sol, XX Lager, Tecate? Con la técnica envolvente logramos que el cliente automáticamente piense que sí lo va a adquirir; interesante, ¿no es así?
6. El cierre doble alternativa : La regla de oro de este cierre es: siempre ofrece dos opciones o más. Este cierre debe ser usado en toda venta, ya que uno nunca debe esperar a que el cliente se decida, sino que, casi siempre, uno debe decidir por él y luego ofrecerle dos alternativas. Algunos ejemplos: - En el caso de una venta de cerveza: “¿Usted recibirá el producto o su empleado?” “¿Lo veo hoy por la tarde o mañana por la mañana? ¿El lunes o el martes? ¿por la mañana o por la tarde?...¿lo va a querer a crédito o de contado?...”.
Regla de oro: Si ofrece siempre dos opciones, al final no tendrá que preguntarle ¿lo quiere o no lo quiere? Este cierre debe usarse siempre y recuerde que nunca debe preguntar algo en lo cual no sepa qué le van a contestar. Al aprender este cierre debe olvidar preguntas como: ¿Qué le parece? ¿Cómo lo ve? ¿Lo compra?
7. El cierre por equivocación (Buenísimaaaa!!!) : Aquí la estrategia consiste en cometer una equivocación intencional y si el prospecto te corrige, automáticamente te está confirmando que va a comprar. Ejemplos: - Vendedor: ¿Decía que quería la hielera y el toldo para el día 15? - Cliente: No para el 30. - Vendedor: Ah no hay problema...su dirección es calle 20 ¿número?... - Vendedor: Perdón, ¿me dijo que quería venir por él o se lo enviamos a su casa? - Prospecto: No, si me lo pueden enviar, mejor. ¿Capta el poder indirecto que tiene este cierre? Si el vendedor le hubiera preguntado, ¿qué día se lo entregamos? (en el caso del toldo y la hielera), el prospecto hubiera contestado “todavía no he dicho que les voy a comprar...”, o algo por el estilo. El cierre por equivocación es sumamente efectivo, hay que identificar cuándo el objetivo se ha logrado y aprovechar la oportunidad.
8. El cierre boomerang: Este cierre se usa cuando el prospecto dice algo que te ataca directamente y tú puedes usar la intensidad con que te atacó para devolverle sus propias palabras con la misma intensidad, como un boomerang. Por ejemplo: Cuando el cliente dice algo así como: “¡El precio es ridículo!”. Aquí el vendedor debe hacer una pausa, bajar drásticamente la voz y repetir exactamente las mismas palabras diciendo: “¿El precio es ridículo?” (Luego se calla).
Aquí el silencio que guarde el vendedor después de haber lanzado el boomerang hará que el prospecto justifique lo que dijo. Otro ejemplo: "Pero si me lo llevan el día 15? Porque luego me dejan mal!!! En ese momento hay que hacer una pausa prolongada, respirar profundo y contestar: ¿Le dejan mal?
Ahi forzarás a que el cliente justifique con hechos reales su afirmación. Te sorprenderás que la mayoría son objeciones no reales. -"Es que no vaya a ser que tengan otro evento y no llegue mi toldo!" (Objeción falsa) 9. El cierre rebote: En este caso usas una objeción fuerte para convertirla en cierre.
Por ejemplo, si el cliente indica: “Necesito 1,000 cajas de cerveza pero no puedo pagarla toda hoy!" A lo que el vendedor puede responder: Si te doy crédito de fin de semana te llevas las 1,200? Lo importante en este cierre es saberlo aplicar en cuanto el prospecto termine de decir la frase. De esa manera usa la misma intensidad de su expresión para regresársela. Al usar la misma fuerza, el comentario “rebota” de inmediato y algo que podía haber iniciado una discusión lo utiliza como una técnica y lo aplica para usted.
En fin, existen muchos otros cierres sin embargo la clave está en entrenar, entrenar y entrenar. Eso marca la diferencia entre los vendedores de éxito y los que no lo son. Pon en práctica estos consejos y verás resultados más pronto de lo que crees!!
Un abrazo.
Manuel Chico Comas
